时间：2022-11-30 18:53:01
去年3月，格瑞电气宣布将传统家用空调6年免费维修政策升级为家用空调10年整机免费维修。 这是企业的自我创新，也是引领行业加强服务升级、质量为王的价值竞争本质。 一年多过去了，格力为什么还是行业里唯一的十年包修企业？
售后服务成了老毛病，去病的路很远
根据GfK零售推算总数据，2021年家电整体市场(包括彩电、白电、厨电、小家电)零售量为92，388万台，同比下跌10.6%。 2022年家电整体规模呈现小幅回落，预计零售量同比下跌5.3%，零售额同比下跌0.4%。
整个家电市场面临严峻挑战，一方面追根溯源，一方面受原材料价格上涨影响，企业生产成本增加；另一方面，受疫情和其他经济因素影响，消费者对客单价较高的家电产品的购买意愿下降。 面对这种情况，降价是吸引消费者、刺激市场新需求的手段，但长期的低价竞争必然会导致极端的成本控制和产品附属价值的减少，从而引发家电购买后的一系列问题，目前售后服务已成为库存市场领导者的难题
在消费者置身于错综复杂的市场竞争中，质量问题不断引发售后服务问题，这一环环相扣的难题成为消费者享受产品体验的障碍。 “小病大修”、“无病乱修”的售后服务屡见不鲜。 而且，混淆“保证”、“保证修理”的区别，曲解“国家规定”和“商家的约定”等，即使问题频发也无法应对。 既是行业的隐性疾病，也是消费者的痛点。
推陈出新，引领行业发展
格力的“家用空调10年整机免费维修”政策，不仅是家电行业售后现状的突破和用户核心利益的超预期满足，也是对格力产品价值和品牌服务价值的深刻诠释和实践。 正如董明珠所说：“我们之所以答应‘十年整机免费维修’，是因为维修的概率很低。 如果我们修好的概率很高，我们完全赔不起！ ”
因为“赔不起”，所以要集中精力控制产品质量，磨炼产品技术，回归产品价值提升的本质。 “让世界爱中国，打造完美的质量管理模式”和构建全员质量管理的企业文化，质量管理格力的目标是零缺陷。 一台格力空调从零部件的生产到整机组装，再流向市场销售到用户手中，需要经过862道质检工序。
此外，格力也自主研发沉淀了上千种全检测控制技术，其中的制冷剂精全数检测技术，可以对制冷剂站、制冷剂管道、制冷剂灌注进行格力全检，确保制冷剂种类正确使用，用量符合要求，无泄漏隐患
除了专注于提升产品价值外，格力也致力于拓展服务能力的边界。 早年，根据我国三包法，空调的保修期只需要满足整机一年，关键零部件三年，所以空调厂家大多保修期为1~3年。 到2005年格力服务升级首次推出家用空调六年免费维修政策，在业内普遍接受并广泛实施。 2021年3月6日以后，格力在此基础上进行了服务升级，将6年的期限提高到10年，再次刷新了中国家用空调行业承诺的最长保修期，但此次实施已经一年多了，格力依然是业内的“漫威
10年是家用空调的寿命之坎。 按照2020年发布的《家用电器安全使用年限》系列标准，空调的安全使用年限正是10年。 从6年到10年，不仅仅是简单的数字增长，更代表了格力在31年发展过程中的质量和技术沉淀，一方面保障了空调10年的运行，另一方面也体现了格力以消费者为中心、维护消费者切身利益的基础性逻辑。 2021年3月6日以后购买格力空调，意味着该空调拥有“终身保险”，省下的简单维修费、核心零部件费等维修费最高可达2000
只有不断增值服务体验，才能最大限度提高与用户的贴近度，为自身赢得新的竞争空间，同时促进整个行业服务水平的提升。 如今，格力正培风图南以“十年包修”为鞭策，以消费者满意为方向，跑马圈地，百年矢志不渝。
