时间：2022-12-08 15:37:01
“一瞬间的付出，退款就像登天一样。 》近期，未成年人在游戏平台和网络直播平台上消费较大金额的事件频发。 特别是疫情在线授课期间，未成年人过度虚拟消费事件呈爆发式增长，但家长发现后，依法有权向平台退款成了问题。
“氪石”、“观赏”、“充值”、“礼物”、“购买装备”…… 近年来，移动网络文化娱乐产业发展迅速，虚拟消费已不再新鲜，看直播、玩网游成为网络娱乐虚拟消费的新风口。
“泗洪( 11岁)男孩奖励主播，玩手游花了40万元”“护士妈妈在疫情防控一线的10岁儿子偷偷奖励嘀嘀主播”“12岁男孩用父母的手机打啊
日前，最高人民法院公布了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》 (以下简称《意见》 )。 《意见》规定，限制民事行为的能力者未经监护人同意，参与网络付费游戏、网络直播平台“观赏”等，支出与其年龄、智能不相符的费用，监护人向网络服务提供者支付该费用
6月30日，十三届全国人大常委会第二十次会议分组审议了未成年人保护法修订草案二次审议稿。 因为涉及未成年人较多的犯罪案件背后，存在着未成年人接触不良网络信息的问题。 该草案明确了与未成年人网络保护相关各方面相关的责任，有利于动员全社会参与未成年人网络保护。
记者调查发现，尽管最高法给出了相关指导意见，但在众多未成年人游戏平台被消费的案例中，由于求助警察、新闻媒体的家长较少，进入司法诉讼环节的寥寥无几。 在退款维权时，人们通常会遇到“找客服难”、“客服负责”、“人为阻碍退款流程”、“举证难”、“费时”、“退款难”等一系列难题
如何解读“联系客服难”
最高法制定的指导意见，让来自江苏常州的家长李老师看到了希望。 3月6日，他发现自己的银行卡少了34306元。 随后，查询交易信息显示，他12岁的儿子多次将这笔钱充值至4399游戏平台。 这笔钱相当于李老师一年的积蓄。
李老师的账户今年2月被转账到了4399平台几十次。 其中，金额为648元的转账有49次。
李老师与4399平台取得联系，对方表示是用父母的手机充值的，所以不能退款。 很遗憾，李老师找了律师寻求下一步的帮助，现在正在办理法律手续。
李老师说，他的孩子在账户注册时没有进行实名认证。 为此，记者登录4399平台充值中心看到，账号注册时可以进行实名认证。 未满18岁的情况下，用户的游戏时间和充值金额受到限制。 但是，实名认证不是强制的，只要选择跳过，用户的充值金额就没有限制。
随后，记者在网上以“4399未成年充值限制”为关键词进行搜索，发现很多家长在投诉网站上发帖，称孩子用父母的手机充值后很难退款。 在此期间，记者多次拨打4399电话，但一直无人接听。
“关键时刻找不到人工支持，移动支付转发的人工服务响应时间比较长，没有响应。 》在今年的全国两会上，全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼特别提出了《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》。
事实上，许多互联网企业表示，用机器人客户服务代替人工客户服务是客户服务升级的表现。 对此，勒芒认为，这是“顾客服务降级、降低成本、无视用户权利”的体现。
“一些平台为了节约成本，缩小或取消人工客服，避免人工客服上线。 ”鲁曼表示，一些互联网平台的人工客服经常喜欢和用户“玩捉迷藏”，甚至还专门设置为不转接上次的电话接待处。 平台在线咨询通过客服，通常是与机器人交互，传输人工服务一直座位比较忙，有的甚至完全找不到人工客服入口。
鲁曼认为，目前互联网企业的客户服务需要建立相关标准。 紧急情况下，保障在限定时间内连接人工客服。
如何破解“举证难”
4月15日左右，来自北京的彭老师发现孩子在线上课时在“和平精英”上消费了5000元，彭老师得知游戏平台上有未成年人游戏消费退款的约定后开始申请退款。
他拨打游戏平台后，进入了未成年人消费选项。 但是，呼叫无人应答，智能呼叫指示去微信处理。 根据提示，他回答了孩子的消费过程、与孩子的关系、使用的手机系统等问题后，在机器人支持的引导下填写更详细的表格。
彭老师对表格要求很严格，他第一次填了不及格，过了一天就被退回来重新填了。 随后，彭老师将身份证、户口本拍照发送，第二天客户表示：“无法办理。 回复说：“我建议你反馈给苹果客户。”
填了表两天后，又被苹果的客服“按下”了。 没办法，彭老师只好按照引导走了。 致电苹果，预约两天后，苹果客服回了电话，彭老师一张一张地报告了订单号码，但最终退款申请失败。 苹果支持没有告知理由。
江苏诺法律师事务所律师樊民表示，希望平台退款，首先父母必须提供足够的证据证明充值行为是未成年子女所为。 但在实际操作中，往往“举证难”，“账号充值记录、孩子自述视频等不能成为直接证据”。
记者梳理发现，这种未成年人网游过度消费案例，在疫情期间集中爆发。 在黑猫投诉、21CN聚投诉等网络投诉平台上，未成年人游戏充值退款难投诉多达千件，不少网友表示退款难。
今年4月，江苏省消保委公布了《未成年人游戏充值、直播打赏调查报告》。 据统计，2020年第一季度，江苏省消保委系统共受理未成年人网游投诉425件，同比增长460%。 其中，未成年人充值群体中年龄最小的3岁，充值金额最高达7万元，投诉问题主要集中在未成年人充值容易退款，面临高额充值回收时，父母力不从心。
该报告显示，未成年人充值退款流程复杂，除要求家长提供身份证、户口本、出生证明、账号等证据外，游戏方还要求提供未成年人充值时的监控视频等证据，同时不少家长遇到游戏企业延误等问题
其中，直播平台退款难题更为严峻，江苏省消保委选择的9个直播平台体验样本中，无一人成功退款。
在现实中，很多家庭会选择互联网平台的客服和退款。 在这个过程中，一些家庭因为退款流程的繁琐而中途放弃，一些家庭则向媒体求助。 记者了解到，大多数成功退款的案例，多是因为媒体的关注，也有警方、律师的介入。
来自徐州的市民周老师在警方的帮助下完成了退款。 5月13日，徐州市民周老师发现孩子从4月20日至24日消费了9600多元的游戏。 周老师说，瘟疫流行期间，孩子们偷偷下载了一个热门手游，用他的微信账号注册了游戏账号。 没办法，他只好向派出所求助。 最终在民警和游戏平台的协商下，游戏公司退还了购买游戏装备所用的全部金额。
如何解读“用户识别难”
为什么未成年用户的退款申请总是被驳回？ 游戏平台的回复一般有用户难以识别的问题。
作为国内最大的游戏运营平台，腾讯游戏运营着很多现象级的网络游戏。 腾讯表示，如果涉嫌未成年人充值行为，他们有完整的受理渠道，一般情况下父母需要提供未成年人充值的证据。
据不完全统计，腾讯的客服平均每天会有20多项成人借未成年人之名受到恶意申诉。 这些成年人在游戏和网络平台上消费后，以未成年人的名义进行投诉退款，达到免费“消费”的目的。
但考虑到家长在实际举证中的客观难度，腾讯游戏会将用户提供的信息与后台数据进行比较判断，得出是否是未成年人充值的结论。 腾讯后台有相应的判定步骤，通过大数据分析认定消费者是否为未成年用户，并决定是否支持投诉人的退款要求。
针对用户识别难的问题，江苏省消保委也提出了建议。 4月28日，江苏省消保委就此前调查涉及的腾讯等7家网络游戏企业、9家直播和短视频平台签订集体公开合同。
江苏省消保委建议，任何注册用户在进行游戏充值或支付消费环节前，在系统中弹出人脸识别界面进行用户比对和认证，只有注册用户信息与人脸识别一致才能进入游戏充值或支付消费程序
第三方渠道不应该退款
“感觉像在被戏弄”，彭老师一怒之下把遭遇发到微博上。 4月26日，彭老师接到游戏平台客服的电话，根据要求提供了苹果商店的订单截图和相关资料。 随后，游戏运营平台方客服确认是未成年人消费，并承诺退还部分货款，但苹果平台收取的部分手续费没有退还。 在双方协商下，游戏平台希望返还3000元。
第三方平台不退款的情况还有很多。 今年2月，苏州吴江区13岁男孩李强(化名)陆续给游戏《王者荣耀》充值11800.98元。 李强家不富裕，父亲身体不好。 李强的班主任了解情况后，联系了共青团吴江区委，团组织又请了一位律师无偿代理此案。
3月6日晚，游戏公司与李强家人核对账目，商量退款事宜。 4天后，游戏公司返还1万元，其中2448.98元未返还。 游戏公司向家长表示，这是与第三方平台合作发生的手续费，不能退款。
对此，樊民律师认为，如果能证明父母对孩子尽到了力所能及的监护责任，游戏公司应该退还父母全额。 不属于游戏公司责任范围的，应当由游戏公司与第三方协商结算，不得强加于消费者，增加其维权成本和难度。
民法总则) 2017 )第一百五十七条规定，确定民事法律行为无效、撤销或者不发生效力后，行为人因该行为取得的财产应当返还。 不能返还或者不需要返还的，应当折价补偿。 有过失的一方应当赔偿对方由此受到的损失，各方当事人有过失的，应当分别承担相应的责任。 法律另有规定的，依照其规定。
“目前，游戏公司的第三方渠道公司不承担责任。 ”樊民说，过去对此类案件，各地法院判决不一，有的判决不退，有的判决全额退，有的要求平台退部分货款。
樊民认为，在特定情况下，最高法明确提出支持未成年人充值无效的意见，为解决此类纠纷在法律层面提出实际指导意见，也为游戏、直播等网络公司的发展及时“指明航向”。 我们也期待着就一些细节问题发表更多的补充细则。
(来源：中国青年报)
